Voor werkgevers vormt de versnelling van het werken op afstand door de pandemie een dilemma: hoe kunnen ze hun werknemers in de gaten houden als ze niet langer fysiek aanwezig zijn op de werkplek? Werken op afstand lijkt weinig of geen effect te hebben op de productiviteit van werknemers, maar dat weerhoudt werkgevers er niet van om naar nieuwe methoden te zoeken om werknemers onder de duim te houden.
Gelukkig voor hen biedt de markt tal van oplossingen.
De werkgever kan software op werkapparaten installeren die het muisgebruik controleert om ervoor te zorgen dat werknemers aan hun bureau zitten. Maar ongeveer de helft van de grote bedrijven maakte in 2018 al gebruik van dergelijke software, en werknemers hebben manieren gevonden om deze te omzeilen. Muisjigglers bootsen bijvoorbeeld het muisgebruik kunstmatig na.
Dus misschien wil de werkgever iets geavanceerder: software zoals Time Champ, die beweert dat het systeem bijzonder moeilijk te omzeilen is omdat het “verschillende functies bevat, zoals het volgen van muisklikken, het opnemen van toetsaanslagen, het willekeurig vastleggen van schermafbeeldingen, schermopname en zelfs live videobewaking. ” Of hij zou geolocatietracking kunnen proberen, of zelfs een tool die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI) om sms-berichten van werknemers te analyseren (een bedrijf dat gespecialiseerd is in dat laatste heeft Walmart, Delta, T-Mobile, Chevron en Starbucks tot zijn klanten).
Alsof deze opties nog niet genoeg zijn, blijkt uit een recente aanvraag bij het Amerikaanse octrooibureau dat er binnenkort nog meer ingrijpende ontwikkelingen op het gebied van het toezicht op werknemers zullen plaatsvinden. De aanvraag uit december 2023 van Snap, een socialemediabedrijf, probeert patent te krijgen op ‘emotieherkenning voor analyses op de werkplek’.
Als we een callcenteragent als voorbeeld nemen van de toepassingen van de technologie, die Snap omschrijft als ‘personeelsoptimalisatie’, wordt in de patentaanvraag van het bedrijf opgemerkt dat callcenters ‘doorgaans benadrukken dat hun werknemers emotioneel positief blijven wanneer ze met klanten praten, glimlachen en reageren met respect en dankbaarheid voor elke vraag die een klant zou kunnen stellen.” Daarentegen “levert een boze en verontruste werknemer mogelijk geen hoogwaardige dienstverlening aan een klant, wat uiteindelijk onder andere kan leiden tot omzetdaling, negatieve feedback van klanten en verlies van klanten.”
Door te specificeren dat de software beperkt zou zijn tot perioden waarin een medewerker van de klantenservice videoconferenties houdt met klanten – hoewel het niet moeilijk is om je voor te stellen dat dergelijke surveillance buiten deze parameter wordt gebruikt – maakt de technologie van Snap gebruik van een ‘virtuele gezichtsmesh’ om emoties te detecteren zoals ‘ vermoeidheid, een negatieve werkhouding, stress, woede, gebrek aan respect, depressie, frustratie, schaamte, irritatie, verdriet, onverschilligheid, verwarring, ergernis, enzovoort.”
Het maakt niet uit dat menselijke emoties notoir gevarieerd en cultureel specifiek zijn – er is voldoende bewijs dat technologieën die proberen emoties te categoriseren op basis van gezichtsbewegingen niet veel succes hebben. Of dat het hoge stress- en personeelsverloop bij callcenters erop wijst dat de baan dringend moet worden verbeterd. Met de tool van Snap zou het gapen van een callcenteragent zich vertalen in een negatieve lezing, terwijl een glimlach zich als positief zou registreren.
De baas zou dergelijke gegevens kunnen opslaan voor toekomstige analyse: zoals Snap behulpzaam uitlegt, kan deze informatie worden gebruikt voor “optimalisatie van het personeelsbestand, het ontslaan van ondermaats presterende werknemers, het promoten van werknemers die een positieve houding ten opzichte van klanten hebben, of het nemen van andere administratieve beslissingen.”
De wens van werkgevers om werknemers te controleren zal nooit bevredigd worden, en er zullen nooit zonder bedrijven komen te zitten die de nieuwste methoden op de markt brengen. De versnelling van deze trend tijdens de pandemie roept een vraag op: wat zijn de gevolgen als werkgevers steeds invasievere methoden van hightech surveillance en controle mogen inzetten?
Socioloog Arlie Hochschild bedacht de term ‘emotionele arbeid’ om het werk te beschrijven dat nodig is van werknemers in klantgerichte rollen (stewardessen waren haar belangrijkste voorbeeld), en werknemers hebben altijd moeten doen alsof ze tevreden waren bij de baas, ongeacht hun werkelijke stemming. . Maar met de nieuwe surveillancetechnologieën kunnen we ons nu voorstellen dat werknemers gedwongen worden de hele dienst een grijns op hun gezicht te houden om te voorkomen dat ze als kandidaat voor ontslag worden aangemerkt.
Dit alles heeft reële gevolgen voor het recht van werknemers om zich te organiseren. Als een algoritme al uw bewegingen, woorden en zelfs gezichtsuitdrukkingen in de gaten houdt, veel succes met het vinden van een manier om met uw collega’s te praten over de problemen op de werkplek die u in de eerste plaats deden grimassen.
Werknemers beginnen dit argument zelf te maken. Amazon-werknemers bij STL8, een fulfilmentcentrum buiten St. Louis, Missouri, hebben onlangs een aanklacht wegens oneerlijke arbeidspraktijken (ULP) ingediend bij de National Labour Relations Board (NLRB), met het argument dat de overvloed aan surveillancetechnologieën van het bedrijf op zichzelf een schending van hun rechten vormt. . Zoals de Voogd De aanklacht luidt dat Amazon “opdringerige algoritmen en andere controles en bewaking op de werkplek heeft gehandhaafd die de rechten van werknemers uit Sectie 7 om deel te nemen aan beschermde gezamenlijke activiteiten verstoren.”
Amazon loopt voorop als het gaat om werkplekbewaking. Elke seconde van de dienst van een magazijnmedewerker wordt bijgehouden, waarbij medewerkers worden gewaarschuwd wanneer ze achterblijven bij de slopende productiviteitsverwachtingen van Amazon en worden aangespoord om het tempo op te voeren. Managers houden deze gegevens in de gaten, komen tussenbeide als een medewerker te langzaam is en beëindigen de taak als deze niet verbeteren.
Wanneer werknemers zich beginnen te organiseren, zoals ze de laatste tijd in steeds grotere aantallen hebben gedaan, zijn de monitoringtools van het bedrijf er om dit op te vangen: de HR-afdeling van Amazon houdt de messageboards van werknemers in de gaten, en het bedrijf gebruikt software om mogelijke organisatorische bedreigingen op te sporen. Zoals een recente vacature het verwoordde, gebruikt Amazon inlichtingenanalisten om ‘arbeidsorganiserende bedreigingen’ in de gaten te houden.
“We willen niet dat dit de norm wordt”, zegt Wendy Taylor, inpakker bij Amazon’s STL8 en lid van het organisatiecomité van de winkel, tegen de krant. Voogd. “We hebben een blessurecrisis en we worden in de gaten gehouden en het voelt alsof je in de gevangenis zit. We willen gewoon dat mensen weten dat we het recht hebben om ons te organiseren, het recht om een vakbond op te richten en het recht op een veiligere werkomgeving.”
Zoals Jennifer Abruzzo, algemeen adviseur van NLRB, schreef in een memo over de noodzaak om werknemers te beschermen tegen door AI ondersteunde monitoring van organisatieactiviteiten: “Het is de verantwoordelijkheid van het bestuur ‘om de wet aan te passen aan veranderende patronen van het industriële leven.’ Het recht van een werkgever om zijn activiteiten met nieuwe technologieën te overzien en te beheren is ‘niet onbeperkt in de zin dat’ [it] kan worden uitgeoefend zonder rekening te houden met enige plicht die het bestaan van rechten bij anderen oplegt [the] werkgever.'”
Noem het het recht om te fronsen. Technologische vooruitgang geeft werkgevers de mogelijkheid om werknemers nauwlettender in de gaten te houden dan een menselijke manager ooit zou kunnen, en zoals het patent van Snap suggereert, zal dit alleen maar erger worden. Het recht om zich te organiseren heeft geen betekenis als werkgevers een onbeperkt recht krijgen om werknemers te controleren.
Bron: jacobin.com
